1.7. Konsument w gospodarce rynkowej – podmiot manipulowany czy chroniony?

Wszyscy jesteśmy konsumentami. Nie wszyscy jednak jesteśmy konsumentami świadomymi, znającymi swoje potrzeby i nieulegającymi nachalnej reklamie. Świadomy konsument to także ten, który zna swoje prawa i umie ich dochodzić, a w razie wątpliwości i problemów – wie, gdzie szukać pomocy.

Kim jest konsument?

Zgodnie z Kodeksem cywilnym konsument jest osobą fizyczną, dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z działalnością gospodarczą lub zawodową. W Konstytucji Rzeczypospolitej Polskiej termin konsument oznacza osobę kupującą towar na własny użytek. Konsumenta potocznie nazywa się klientem.

Konsument, kupując, zawiera umowę

Dokonując zakupu lub korzystając z jakiejś usługi, konsument zawiera umowę ze sprzedawcą lub usługodawcą, nawet jeśli niczego nie podpisuje. Z zawarciem umowy wiążą się więc nie tylko poważne zakupy (np. kupno domu czy samochodu), ale nawet kupno chleba i masła w sklepie spożywczym. Umowa może mieć formę ustną (np. zakup spodni lub zlecenie naprawy kranu), pisemną (np. kurs językowy lub ubezpieczenie na czas podróży) albo aktu notarialnego (np. zakup mieszkania czy garażu). Umowa może zostać zawarta w lokalu przedsiębiorcy (sprzedawcy lub usługodawcy), jak również poza lokalem (tak jest w sprzedaży obwoźnej i zakupach na odległość – przez internet lub z katalogu wysyłkowego).

Umowy różnią się nie tylko formą, lecz także rodzajem. Wyróżnia się: umowę sprzedaży konsumenckiej, umowę o dzieło, umowę-zlecenie oraz inne szczególne rodzaje umów.

Rodzaj umowy

Krótka charakterystyka

Prawa konsumenta

Umowa sprzedaży konsumenckiej

Sprzedawca sprzedaje konsumentowi rzecz ruchomą, przy czym nie dotyczy to energii elektrycznej, gazu, wody, usług telekomunikacyjnych. Za rzecz ruchomą uznaje się wszystkie rzeczy materialne (np. buty, pralka, samochód) z wyjątkiem gruntów i budynków związanych z gruntem (nieruchomości). Rzecz ruchoma sprzedana konsumentowi to towar konsumpcyjny.

Umowa sprzedaży konsumenckiej podlega przepisom Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, która ustanawia prawa konsumenta w sytuacji, gdy zakupiony towar okaże się niezgodny z umową.

Umowa o dzieło

Rezultatem umowy o dzieło jest rzecz ruchoma (np. uszyta suknia lub nakręcony film z wesela) lub rzecz niebędąca ruchomą (w języku potocznym – usługa, np. czyszczenie dywanu lub ścięcie włosów).

W sytuacji, gdy rezultatem umowy o dzieło jest rzecz ruchoma, zastosowanie mają przepisy Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Gdy rezultatem takiej umowy nie jest rzecz ruchoma, konsument nie jest specjalnie chroniony i zastosowanie mają przepisy Kodeksu cywilnego.

Umowa-
-zlecenie

Jest zawierana wówczas, gdy przyjmujący zlecenie zobowiązuje się do dokonania umówionych czynności (wykonania usługi). Rezultat wykonania umowy-zlecenia jest niematerialny, np. korepetycje, opieka nad dzieckiem, i nie zawsze łatwy do weryfikacji.

W przypadku umowy-zlecenia konsument nie jest szczególnie chroniony, zawieranie i wykonanie takich umów podlega przepisom Kodeksu cywilnego.

Szczególne rodzaje umów

Zaliczymy tutaj umowy na świadczenie usług na rynkach regulowanych, np. umowy na dostawę energii elektrycznej, gazu, wody oraz usługi telekomuni­kacyjne, a także usługi finansowe i turystyczne.

Dla każdej z tych umów istnieją odrębne przepisy dotyczące konsumenta.

Tabela 1.5.   Rodzaje i cechy umów, które konsument zawiera ze sprzedawcą lub usługodawcą.

Prawa konsumenckie

Dokonując zakupu, wydajemy swoje pieniądze, zatem powinniśmy to czynić świadomie. Konsumenci posiadają następujące prawa:

  • ochrony zdrowia i bezpieczeństwa,
  • uzyskania informacji,
  • ochrony swojego interesu ekonomicznego,
  • uzyskania odszkodowania,
  • ułatwień i pomocy w dochodzeniu odszkodowania,
  • reprezentacji swoich interesów.

Co powinien wiedzieć i o czym powinien pamiętać świadomy konsument?

Zawsze warto zatrzymać dokumenty wydawane przez sprzedawcę. Są to: paragon, rachunek, faktura, pisemne potwierdzenie istotnych warunków umowy (np. w wypadku zakupu towaru na raty), instrukcja obsługi. Zachowanie paragonu jest szczególnie ważne, gdy nie posiadamy umowy na piśmie. Na paragonie znajdują się informacje dotyczące przedmiotu sprzedaży, sprzedawcy, daty sprzedaży i kwoty zakupu. Jest to dowód potwierdzający, że zawarliśmy ze sprzedawcą lub usługodawcą umowę, i na podstawie takiego dowodu możemy dochodzić swoich praw.

Rycina 1.13. Ważne terminy dotyczące reklamacji towaru.

Składamy reklamację

Jeżeli okaże się, że towar, który kupiliśmy, jest niezgodny z umową, mamy prawo złożyć reklamację. Oto najważniejsze zasady dotyczące reklamacji:

  • reklamację należy złożyć u sprzedawcy, gdyż to on odpowiada za zgodność towaru z umową. Nie musi być to ta sama osoba, u której dokonaliśmy zakupu – ważne, żeby był to ten sam sklep;
  • reklamację możemy złożyć ustnie, ale lepiej, gdy zdecydujemy się na formę pisemną: w tym celu możemy skorzystać z formularzy reklamacji zamieszczonych na stronach organizacji konsumenckich;
  • sprzedawca powinien ustosunkować się do reklamacji w ciągu 14 dni od jej złożenia – jeżeli to nie nastąpi, w świetle prawa reklamacja została przyjęta;
  • o sposobie zrealizowania reklamacji decyduje kupujący, nie sprzedający. W związku z reklamacją możemy wybrać bezpłatną naprawę towaru lub wymianę towaru na nowy. Zwrot pieniędzy za towar jest możliwy dopiero wtedy, gdy towar już raz wymieniono lub naprawiono. W takiej sytuacji możemy się też ubiegać o obniżenie ceny.

Co zrobić, gdy reklamacja nie zostanie uwzględniona?

Jeżeli zgłoszona przez nas reklamacja nie została uwzględniona, a nadal uważamy, że mamy rację, możemy zwrócić się do Powiatowego (Miejskiego) Rzecznika Praw Konsumenckich lub jednej z organizacji konsumenckich. Zarówno rzecznik, jak i organizacje konsumenckie udzielają w tym zakresie bezpłatnych porad prawnych. Adresy rzeczników umieszczone są na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Prawa konsumenckie przy zakupie przez internet

Przed dokonaniem zakupu w internecie należy zapoznać się z regulaminem sklepu internetowego, a także ze wszystkimi informacjami dotyczącymi danego towaru, form płatności za niego i zasad wysyłki lub odbioru. Kupując przez internet, możemy zrezygnować z zakupu (odstąpić od umowy) do 10 dni od daty otrzymania towaru (dostarczenia przesyłki), a sprzedawca ma obowiązek zwrócić pieniądze do 14 dni. W związku z rezygnacją nie czynimy żadnych dodatkowych opłat. Jedynie w sytuacji, gdy towar został już przez nas odebrany, musimy zwrócić go na własny koszt.

Prawo zwrotu nie przysługuje nam w wypadku przedmiotów, z których usunęliśmy oryginalne opakowanie, np. płyt CD, nagrań audiowizualnych oraz programów komputerowych zapisanych na nośnikach. Tak samo jest w wypadku prenumeraty prasy oraz świadczeń, które nie mogą być zwrócone (np. bilet na koncert, który już się odbył).

Gdy kupujemy towar podczas aukcji z licytacją, nie mamy prawa zwrotu. Przed przystąpieniem do licytacji warto zatem przejrzeć komentarze innych klientów portalu aukcyjnego na temat użytkownika wystawiającego towar na aukcję.

Do czego uprawnia nas gwarancja?

Gwarancja to dokument zawierający oświadczenie gwaranta (np. producenta), określające obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu, np. kupiony towar jest wadliwy. Gwarancja jest najczęściej udzielana przez producenta, ale mogą ją wystawić także sprzedawca lub importer. Nie jest ona jednak obowiązkowa. Dotyczy zwykle tzw. przedmiotów trwałego użytku (np. sprzętu AGD i RTV, komputerów, samochodów). Konsument nie ponosi żadnych opłat za wystawienie gwarancji.

Fakt, że zakupiony towar ma gwarancję, nie oznacza, że należy z niej skorzystać. Jeżeli oddamy towar do reklamacji, trzeba zawsze sprawdzić, czy bardziej opłaca się skorzystać z gwarancji, czy z prawa do reklamacji, które gwarantuje Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Pamiętaj, że na złożenie reklamacji przysługują 2 lata, a gwarancja często obejmuje 1 rok. W wypadku wymiany towaru na nowy lub naprawy wynikającej z Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, na złożenie reklamacji przysługują znowu 2 lata, podczas gdy gwarancja zazwyczaj tego nie zapewnia. Ponadto, jeżeli składamy reklamację, mamy prawo do wyboru realizacji reklamacji, czyli wymiany towaru na nowy bez wad lub bezpłatnej naprawy. Gwarancja zazwyczaj nie daje możliwości wyboru.

Ciekawostka z Unii Europejskiej

W krajach Unii Europejskiej szczególnie chronieni są pasażerowie. W przypadku niewielkiego opóźnienia samolotu przewoźnik ma obowiązek opieki nad podróżnym, m.in. dostarczenia mu posiłku, a jeśli opóźnienie jest znaczne, powinien wypłacić odszkodowanie pieniężne w wysokości od 250 euro do 600 euro. Odszkodowanie należy się również za zniszczenie lub zagubienie bagażu podczas podróży samolotem. W przypadku podróży koleją, gdy pociąg spóźni się od 60 minut do 119 minut, pasażer ma prawo do zwrotu 25% ceny biletu, a jeśli spóźnienie przekracza 2 godziny, ma prawo do zwrotu połowy ceny biletu.

Warto kliknąć i wiedzieć więcej

[Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów; http://uokik.gov.pl/]

[Europejskie Centrum Konsumenckie; http://www.konsument.gov.pl/]

[Federacja Konsumentów; http://www.federacja-konsumentow.org.pl/]

[Stowarzyszenie Konsumentów Polskich; http://www.konsumenci.org/]

W zgodzie z prawem

[Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (DzU z 2002 nr 141, poz. 1176); http://dziennikustaw.gov.pl/DU/2002/s/141/1176/1]

Ćwiczenia

1.      Twoi znajomi kupili na raty w sklepie komplet mebli kuchennych. Po roku użytkowania okazało się, że meble mają wady: szuflady się nie domykają, a okap przestał działać. Udziel znajomym porady konsumenckiej, czy będą mogli zgłosić meble do reklamacji. Jeżeli tak, to poinformuj ich, czego powinni się domagać.

2.      Pani Ania, przebywająca na wczasach w Sopocie, zakupiła podczas prezentacji w hotelu pościel wykonaną z owczej wełny. Po powrocie do domu, po 5 dniach od zakupu pościeli, stwierdziła, że niestety jest uczulona na wełnę. Chciałaby oddać pościel i uzyskać zwrot pieniędzy. Wyjaśnij, co powinna zrobić pani Ania w tej sytuacji.

3.      Korzystając z dostępnych źródeł informacji, wyjaśnij znaczenie poniższych symboli.

4.      Odszukaj w internecie informacje o tym, co oznaczają następujące skróty umieszczane na opakowaniach: E100-E180, E200-E263, E270-E385, E400-E472, E500-E1518.